ग्राहक संतुष्टि (Customer satisfaction) एक ऐसा शब्द है जिसका अक्सर विपणन में उपयोग किया जाता है। यह एक उपाय है कि किसी कंपनी द्वारा उत्पादों और सेवाओं की आपूर्ति कैसे की जाती है या ग्राहकों की अपेक्षा को पूरा करती है। ग्राहकों की संतुष्टि उस पूर्ति को इंगित करती है जो ग्राहक एक फर्म के साथ व्यापार करने से प्राप्त करते हैं। दूसरे शब्दों में, यह ग्राहकों को कंपनी के साथ उनके लेनदेन और समग्र अनुभव से कितना खुश है।
Oliver ग्राहक संतुष्टि को निम्नानुसार परिभाषित करता है,
“संतुष्टि ग्राहक की पूर्ति प्रतिक्रिया है। यह एक निर्णय है कि एक उत्पाद या सेवा सुविधा या उत्पाद या सेवा ही उपभोग से संबंधित पूर्ति का एक सुखद स्तर प्रदान करती है। ”
संगठन ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) की गणना करते हैं, जो ग्राहक की प्रतिक्रियाओं की औसत रेटिंग है, शुद्ध प्रमोटर स्कोर (NPS), जो इस संभावना को इंगित करता है कि एक ग्राहक किसी अन्य व्यक्ति को ब्रांड संदर्भित करता है, और ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) , जो इंगित करता है कि ग्राहक के लिए एक फर्म के साथ व्यापार करना कितना आसान है। ग्राहक संतुष्टि मैट्रिक्स तब उपभोक्ता व्यवहार का अनुमान लगाने के लिए उपयोग किया जाता है।
संतोष को संतोष के रूप में देखा जा सकता है। संतुष्टि भी कुछ खुशी की भावना के साथ जुड़ा हो सकता है। उन सेवाओं के लिए जो सकारात्मक रूप से आश्चर्यचकित करती हैं, संतुष्टि का अर्थ खुशी हो सकता है। और कुछ स्थितियों में, जहां नकारात्मक पहलुओं को हटाने से संतुष्टि प्राप्त होती है, उपभोक्ता को संतुष्टि के साथ राहत की भावना हो सकती है।
प्रतिस्पर्धी बाजारों में प्रतिधारण को आमतौर पर ग्राहकों की संतुष्टि का उत्पाद माना जाता है। संतुष्टि पूर्व निर्धारित अपेक्षाओं के आधार पर कथित प्रदर्शन परिणामों के मूल्यांकन की एक मनोवैज्ञानिक प्रक्रिया है।
अब, हर एक को समझाओ;
आपूर्तिकर्ता के लिए पहले चार स्तरों पर चीजों को सही तरीके से प्राप्त करना और पांचवें स्तर पर होने वाली किसी चीज के कारण ग्राहक को असंतुष्ट करना काफी संभव है। यह विनिमय प्रक्रिया में "महत्वपूर्ण प्रकरण" के महत्व पर जोर देता है।
ग्राहक संतुष्टि का क्या मतलब है? परिभाषा।
ग्राहकों की संतुष्टि/ग्राहक संतुष्टि की परिभाषा क्या है? ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा से संतुष्टि प्राप्त करते हैं, जो इस बात पर आधारित है कि उनकी ज़रूरत आसानी से पूरी होती है, सुविधाजनक तरीके से जो उन्हें फर्म के प्रति वफादार बनाती है। इसलिए, ग्राहकों की वफादारी हासिल करने के लिए ग्राहक संतुष्टि एक महत्वपूर्ण कदम है।Oliver ग्राहक संतुष्टि को निम्नानुसार परिभाषित करता है,
“Satisfaction is the customer fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature or the product or service itself provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment.”
संगठन ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) की गणना करते हैं, जो ग्राहक की प्रतिक्रियाओं की औसत रेटिंग है, शुद्ध प्रमोटर स्कोर (NPS), जो इस संभावना को इंगित करता है कि एक ग्राहक किसी अन्य व्यक्ति को ब्रांड संदर्भित करता है, और ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) , जो इंगित करता है कि ग्राहक के लिए एक फर्म के साथ व्यापार करना कितना आसान है। ग्राहक संतुष्टि मैट्रिक्स तब उपभोक्ता व्यवहार का अनुमान लगाने के लिए उपयोग किया जाता है।
संतोष को संतोष के रूप में देखा जा सकता है। संतुष्टि भी कुछ खुशी की भावना के साथ जुड़ा हो सकता है। उन सेवाओं के लिए जो सकारात्मक रूप से आश्चर्यचकित करती हैं, संतुष्टि का अर्थ खुशी हो सकता है। और कुछ स्थितियों में, जहां नकारात्मक पहलुओं को हटाने से संतुष्टि प्राप्त होती है, उपभोक्ता को संतुष्टि के साथ राहत की भावना हो सकती है।
प्रतिस्पर्धी बाजारों में प्रतिधारण को आमतौर पर ग्राहकों की संतुष्टि का उत्पाद माना जाता है। संतुष्टि पूर्व निर्धारित अपेक्षाओं के आधार पर कथित प्रदर्शन परिणामों के मूल्यांकन की एक मनोवैज्ञानिक प्रक्रिया है।
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| ग्राहक संतुष्टि (Customer satisfaction Hindi) #Pixabay |
संतुष्टि ड्राइवरों (Satisfaction drivers):
Cumby और Barnes का सुझाव है कि ड्राइवर पांच स्तरों पर मौजूद है और इसमें आम तौर पर सेवा आपूर्तिकर्ता के साथ उत्तरोत्तर अधिक व्यक्तिगत संपर्क शामिल है:- कोर उत्पाद या सेवा।
- समर्थन सेवाओं और प्रणालियों।
- तकनीकी प्रदर्शन।
- ग्राहक संपर्क के तत्व, और।
- सेवाओं का भावात्मक आयाम।
अब, हर एक को समझाओ;
मुख्य उत्पाद या सेवा:
यह कंपनी द्वारा प्रदान किया जाने वाला मूल उत्पाद या सेवा है और संभवतः आपूर्तिकर्ता को अंतर करने या मूल्य जोड़ने का कम से कम अवसर प्रदान करता है।समर्थन सेवाओं और प्रणालियों:
इनमें परिधीय सहायता सेवाएं शामिल हैं जो कोर उत्पाद या सेवाओं के प्रावधान को बढ़ाती हैं। ग्राहक अच्छी तरह से आपूर्तिकर्ता से एक उत्कृष्ट कोर उत्पाद या सेवा प्राप्त कर सकता है, लेकिन अवर समर्थन सेवाओं और प्रणालियों के कारण आपूर्तिकर्ता से असंतुष्ट हैं।तकनीकी प्रदर्शन:
"ग्राहक संतुष्टि मॉडल" का स्तर इस बात से संबंधित है कि क्या सेवा प्रदाता को मुख्य उत्पाद मिलता है या सेवा और सहायक सेवाओं और प्रणालियों को जगह मिलती है या नहीं, लेकिन वे उन्हें हर मौके पर सही नहीं पाते हैं।ग्राहक सहभागिता के तत्व:
यह स्तर उस तरीके से संबंधित है जिस तरह से सेवा प्रदाता ग्राहक के साथ बातचीत करता है या तो आमने-सामने होता है या प्रौद्योगिकी-आधारित संपर्क के माध्यम से।सेवा के प्रभावशाली आयाम:
कंपनी की बुनियादी बातचीत से परे संदेश, कभी-कभी सूक्ष्म और अक्सर अनजाने में होते हैं, कि कंपनियां अपने ग्राहकों को भेजती हैं जो उन्हें उनके प्रति सकारात्मक या नकारात्मक भावनाओं के साथ छोड़ देती हैं। असंतोष की एक बड़ी मात्रा का मुख्य उत्पादों और सेवाओं से कोई लेना-देना नहीं है। वास्तव में ग्राहक बातचीत के अधिक पहलुओं से संतुष्ट हो सकते हैं। समस्या "छोटी चीज़ों" के साथ हो सकती है जिसे कर्मचारियों द्वारा देखा नहीं जा सकता है।आपूर्तिकर्ता के लिए पहले चार स्तरों पर चीजों को सही तरीके से प्राप्त करना और पांचवें स्तर पर होने वाली किसी चीज के कारण ग्राहक को असंतुष्ट करना काफी संभव है। यह विनिमय प्रक्रिया में "महत्वपूर्ण प्रकरण" के महत्व पर जोर देता है।