सेवा की गुणवत्ता और ग्राहकों की संतुष्टि (Service Quality and Customer Satisfaction in Hindi); "सेवा की गुणवत्ता और ग्राहकों की संतुष्टि अनजाने में दो मुख्य अवधारणाएं हैं जो विपणन सिद्धांत और व्यवहार की जड़ में हैं" । "आज की तीव्र प्रतिस्पर्धा की दुनिया में, स्थायी प्रतिस्पर्धी लाभ की कुंजी उच्च गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने में निहित है, जिसके परिणामस्वरूप संतुष्ट ग्राहक होंगे" ।
ग्राहक सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक की मांग के बीच का संबंध एयरलाइन कंपनियों के लिए बहुत महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, क्योंकि यह प्रबंधकों को रणनीतिक निर्णय लेते समय कंपनी के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक सेवा स्तर और संबंधित संसाधनों के बारे में सोचने की अनुमति देता है । हालांकि अधिकांश एयरलाइन कंपनियों के पास सेवा की गुणवत्ता पर एक विशेष कार्यक्रम है और हर समय ग्राहकों की संतुष्टि की जांच करते हैं, वे कभी-कभी अपने सीआर की प्राथमिकता के बारे में भूल जाते हैं । "यह जानना कि आप किन ग्राहक खंडों की सेवा करते हैं, उनकी आवश्यकताओं को समझने के लिए महत्वपूर्ण है" ।
एयरलाइन उद्योग को अमूर्त और क्षणिक माना जाता है, इसलिए, इसे एक कार्रवाई माना जाता है । इसमें बहुत अधिक अशुद्धता है, लेकिन यह एक पूर्ण सेवा नहीं है, क्योंकि इन-फ्लाइट मनोरंजन, ऑन-बोर्ड पर परोसे जाने वाले भोजन और कभी-कभी हवाई जहाज के आराम की स्थिति जैसी अन्य भौतिक सेवाओं की उपस्थिति है । और यह प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता है, जिसे ग्राहक द्वारा आंका और अनुमानित किया जाएगा । इसके अलावा, आजकल सफलता हासिल करने के लिए ग्राहक को सेवा निष्पादन में शामिल करना बहुत महत्वपूर्ण है । सेवा प्रदर्शन में ग्राहक की भागीदारी इन दिनों अधिक सक्रिय हो रही है ।
इसलिए, कोई भी रणनीतिक निर्णय लेते समय एयरलाइन कंपनी को अपनी बात पर विचार करना होगा, क्योंकि बाजार में इसकी स्थिति उसकी राय से तय होगी । जब एक नियमित या कम लागत वाहक ग्राहकों को चुनने के विभिन्न उद्देश्य चाहते हैं । एयरलाइन कंपनी चुनते समय महत्वपूर्ण कारक अलग-अलग होते हैं । कम लागत में, ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारक कीमत है, जबकि यात्रा करने के लिए नियमित वाहक चुनते समय यह एक कम महत्वपूर्ण तत्व है । इस उदाहरण में, हवाई अड्डे के निकट स्थान, कार्यक्रम, सीधी उड़ानें, गुणवत्तापूर्ण भोजन और अन्य जैसे सुविधा कारक विशेषाधिकार लेते हैं ।