ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) ग्राहकों के साथ बेहतर मूल्य और मजबूत संबंध बनाने के लिए चयनात्मक ग्राहकों के साथ प्राप्त करने, बनाए रखने और साझेदारी करने की एक व्यापक रणनीति और प्रक्रिया है।
CRM न तो उत्पाद है और न ही सेवा, बल्कि ग्राहक व्यवहार और आवश्यकताओं के बारे में अधिक जानने के लिए उनके साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए एक व्यावसायिक रणनीति है। CRM में मौजूदा एक के साथ तंग बॉन्ड बनाते हुए नए और लाभदायक ग्राहकों को आकर्षित करने में प्रौद्योगिकी का उपयोग शामिल है।
यह आम तौर पर CRM एप्लिकेशन द्वारा उत्पन्न जानकारी का उपयोग करके किया जाता है जो;
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) की परिभाषा:
CRM (यूके) लिमिटेड (2002) की CRM की एक सामान्य रूप से उद्धृत परिभाषा इस प्रकार है;"ग्राहक संबंध प्रबंधन उपभोक्ताओं और संगठनों के बीच दीर्घकालिक मूल्यवान संबंधों की स्थापना, विकास, रखरखाव और अनुकूलन है।"
CRM न तो उत्पाद है और न ही सेवा, बल्कि ग्राहक व्यवहार और आवश्यकताओं के बारे में अधिक जानने के लिए उनके साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए एक व्यावसायिक रणनीति है। CRM में मौजूदा एक के साथ तंग बॉन्ड बनाते हुए नए और लाभदायक ग्राहकों को आकर्षित करने में प्रौद्योगिकी का उपयोग शामिल है।
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) के उद्देश्य:
नीचे ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) के निम्नलिखित उद्देश्य हैं;नए ग्राहकों को पहचानने, संपर्क करने और हासिल करने के लिए कंपनी को सक्षम करें:
CRM कंपनी को सबसे अधिक संभावित मूल्य वाले सबसे होनहार लक्ष्य बाजारों पर अपने सीमित विपणन संसाधनों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है।यह आम तौर पर CRM एप्लिकेशन द्वारा उत्पन्न जानकारी का उपयोग करके किया जाता है जो;
- स्वचालित रूप से ग्राहक और बाजार प्रोफाइल उत्पन्न करता है।
- उच्च राजस्व के साथ बाजार को पहचानें और लक्षित करें।
- विभिन्न प्रकार के मीडिया के विपणन अभियानों को उत्पन्न, लीड करता है, ट्रैक करता है।
- उपयुक्त संपर्क मीडिया, योजनाओं के प्रचार और प्रोत्साहन का चयन करता है।
- प्रस्ताव प्रक्रिया को बातचीत के माध्यम से बंद करने का प्रबंधन करता है।
ग्राहकों की एक बेहतर समझ प्राप्त करता है-उनकी इच्छा और आवश्यकताएं:
- CRM एप्लिकेशन, अक्सर डेटा वेयरहाउसिंग, ई-कॉमर्स एप्लिकेशन और कॉल सेंटर के संयोजन में उपयोग किया जाता है, जो कंपनियों को ग्राहकों द्वारा खरीदे जाने वाले उत्पादों या सेवाओं के बारे में जानकारी इकट्ठा करने और एक्सेस करने की अनुमति देता है, कंपनी द्वारा प्रदान किए गए उत्पादों या सेवाओं के संदर्भ में।
- सूचना का उपयोग योजना बनाने और निष्पादन के विपणन अभियानों में किया जाता है। यह ग्राहकों को उत्पादों की तलाश करने और उनकी प्राथमिकताओं को पारस्परिक रूप से प्रकट करने में सक्षम बनाता है।
उपयुक्त उत्पाद और सेवा की पेशकश को परिभाषित करता है और इसे ग्राहक की अनूठी आवश्यकताओं से मेल खाता है:
- CRM अनुकूलन और वैयक्तिकरण क्षमताओं को प्रदान करता है जो ग्राहकों को उद्यम को इस तरह से देखने की शक्ति देता है जिससे वे संबंधित हो सकते हैं, जिससे उनके लिए इसके साथ व्यापार करना आसान हो जाता है।
- इसमें कॉन्फ़िगरेशन, मूल्य निर्धारण, उद्धरण, कैटलॉग और व्यक्तिगत पीढ़ी की क्षमताएं शामिल हैं जो तकनीकी और व्यावसायिक स्थितियों को जल्दी से प्रतिक्रिया देने के लिए लचीलापन सुनिश्चित करते हुए इंटरनेट की शक्ति का दोहन करती हैं।
कंपनी के बिक्री चक्र का प्रबंधन और अनुकूलन करता है:
- बिक्री प्रक्रिया की उत्पादकता सटीक अनुबंध प्रक्रिया और राजस्व वेग में सुधार के द्वारा बढ़ जाती है।
- यह ऑनलाइन ऑर्डर एंट्री, क्रेडिट कार्ड प्रोसेसिंग, टैक्स गणना, नीलामी, बिलिंग, ऑर्डर स्थिति और भुगतान प्रसंस्करण जैसी क्षमताओं के साथ है।
- CRM समाधान में उपकरण भी शामिल हैं, जो वास्तविक समय में ग्राहक इंटरफ़ेस को आपूर्ति श्रृंखला मॉड्यूल से महत्वपूर्ण जानकारी संवाद करने की क्षमता प्रदान करते हैं।
- ये उपकरण कई चैनलों और उद्यमों में संपूर्ण आपूर्ति उत्पादन और रसद श्रृंखला की बाधाओं को समझते हुए व्यवहार्यता, लाभप्रदता और वितरण तिथियों को निर्धारित करने में मदद कर सकते हैं।
बेहतर बिक्री, सेवा और समर्थन के माध्यम से मौजूदा ग्राहकों की अवधारण को बढ़ाता है:
- CRM अनुप्रयोग ग्राहकों के साथ सभी पोस्ट-क्लोज सेवा और समर्थन संबंधित इंटरैक्शन को दस्तावेज़ करता है, विभिन्न प्रकार के संचार चैनलों से रिकॉर्ड करता है और प्रतिक्रिया एकत्र करता है और सेवा और तकनीकी सहायता की मांग का अनुमान लगाने और ग्राहक सेवा को अधिकतम करते हुए ग्राहकों की संतुष्टि और प्रतिधारण को अधिकतम करने के लिए जानकारी का उपयोग करता है। कर्मचारी। लक्ष्य अधिक से अधिक ग्राहक निष्ठा सुनिश्चित करना है।
- CRM ऑनलाइन सहायता जानकारी प्रदान करने, इलेक्ट्रॉनिक सहायता डेस्क के लिए ऑनलाइन उत्पाद पंजीकरण, स्वयं-सेवा समर्थन लॉगिंग और कॉल सेंटर के साथ ट्रैकिंग और एकीकरण प्रदान करने की क्षमता प्रदान करता है।
क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग अवसरों की पहचान करता है:
- CRM अपने पिछले खरीद व्यवहार के आधार पर मौजूदा ग्राहकों को उच्च मूल्य वर्धित सेवाओं की क्रॉस-सेलिंग और अप-सेलिंग के अवसरों की पहचान करने में मदद कर सकता है।