व्यवसाय हमेशा ग्राहकों के साथ शुरू और बंद होता है और इसलिए ग्राहकों को बाजार के राजा की तरह व्यवहार करना चाहिए। विक्रेता का कोई भी व्यवसाय पूरी तरह से ग्राहक संतुष्टि की कोशिश करता है, लेकिन कुछ कारण कुछ ग्राहक संतुष्ट नहीं हो पाते हैं और ग्राहक असंतोष (Customer dissatisfaction) उत्पन्न हो सकता है/बढ़ाते हैं।
जब आपूर्तिकर्ता ग्राहकों का मनोरंजन करने में असमर्थ होते हैं या उनकी व्यावसायिक रणनीति ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाने में विफल रहती है, तो वे संभवतः ग्राहक के असंतोष के साथ समाप्त हो जाते हैं। ग्राहकों के असंतुष्ट होने के कई कारण हो सकते हैं।
इन कारणों में से कुछ हैं:
उपरोक्त उदाहरणों के अलावा, कई और इसी तरह के कारण ग्राहक के असंतोष को जन्म दे सकते हैं। आपूर्तिकर्ता को ग्राहकों की जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करने और उन्हें आवश्यक उत्पाद और सेवाएं प्रदान करने की आवश्यकता है। यदि वांछित उपाय नहीं किए जाते हैं, तो ग्राहक का असंतोष दोनों पक्षों के बीच खराब संबंधों का निर्माण कर सकता है जो कभी भी टूट सकता है।
जब आपूर्तिकर्ता ग्राहकों का मनोरंजन करने में असमर्थ होते हैं या उनकी व्यावसायिक रणनीति ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाने में विफल रहती है, तो वे संभवतः ग्राहक के असंतोष के साथ समाप्त हो जाते हैं। ग्राहकों के असंतुष्ट होने के कई कारण हो सकते हैं।
इन कारणों में से कुछ हैं:
- भारत का उदाहरण लेते हुए, यहाँ की अधिकांश आबादी शाकाहारी है। उन्हें डीप फ्रीज विकल्प के लिए अपने रेफ्रिजरेटर में बड़े स्थान की आवश्यकता नहीं होती है। लेकिन फिर भी, रेफ्रिजरेटर बनाने की विदेशी प्रवृत्ति के बाद अधिकांश निर्माता बड़ी क्षमता वाले गहरे फ्रीजर प्रदान कर रहे हैं। यदि लोग इस स्थान या विकल्प का उपयोग करने में सक्षम नहीं हैं, तो यह उनके लिए बेकार है। वे इससे असंतुष्ट महसूस करते हैं।
- वैक्यूम क्लीनर, एक मामूली अभिनव उपकरण है जो एक बटन के बस क्लिक पर मैनुअल घरेलू कार्यों को कम करने के लिए आविष्कार किया गया था। यह यूरोपीय देशों में एक बड़ी सफलता है जहां दुनिया के अन्य हिस्सों की तुलना में वातावरण धूल भरा है और घरेलू कामकाज का प्रबंधन बहुत महंगा है। लेकिन संयुक्त राज्य अमेरिका जैसे देशों में जहां पर्यावरण बहुत अलग और धूल रहित है, इस उपकरण को घर में स्थापित करने की कोई आवश्यकता नहीं है क्योंकि इसे घर में बेकार रखा जाएगा। भारत में, पर्यावरण बहुत अधिक धूल भरा है, लेकिन घर के काम के प्रबंधन के लिए छूट दी गई लागत बहुत सस्ती और सस्ती है, इसलिए लोग क्यों जाएंगे और वैक्यूम क्लीनर खरीदेंगे और इसमें बहुत सारे पैसे का निवेश करेंगे यदि वे बिना मैनुअल क्लीनर वाले लड़के को काम पर रख सकते हैं ज्यादा निवेश करना। यदि वे एक वैक्यूम क्लीनर खरीदते हैं और बाद में महसूस करते हैं कि यह एक महंगा और थकाऊ सौदा है तो यह उनके लिए असंतोष लाता है।
- भारत में खाने की परंपरा अन्य देशों से बहुत अलग है। यूरोप में, लोग आमतौर पर महाद्वीपीय भोजन खाते हैं और उन्हें रोटी के साथ मुख्य पाठ्यक्रम को स्वादिष्ट बनाने की आदत होती है, इसलिए वे आमतौर पर बाईं ओर एक छोटी प्लेट (जिसे आमतौर पर क्वार्टर प्लेट कहा जाता है) रखते हैं ताकि रोटी बीच में खाने के लिए उपलब्ध हो बाएं हाथ से। भारत में, लोग "रोटी" (भारतीय ब्रेड) पसंद करते हैं और वे इसे दाहिने हाथ से खाना पसंद करते हैं, इसलिए वे चाहते हैं कि छोटी प्लेट दाहिनी ओर रखी जाए। लेकिन भारत में, अधिकांश अच्छे रेस्तरां यूरोपीय परंपराओं से प्रभावित हैं और मेज पर बाईं ओर छोटी प्लेटों की सेवा करते रहते हैं। इससे लोगों में खाना खाने के लिए बेचैनी पैदा होती है जिससे असंतोष पैदा होता है।
- समस्या तब भी होती है जब ग्राहकों को गलत तरीके से अनुकूलित उत्पाद मिलते हैं। यह आपूर्तिकर्ताओं और ग्राहकों के बीच संचार अंतराल और ग्राहक को इसके कारण असंतुष्ट होने के लिए मजबूर करने के कारण है।
- अच्छी और गुणवत्ता वाले उत्पादों को वितरित करने के अलावा, आपूर्तिकर्ताओं के लिए उत्कृष्ट पोस्ट-डील सेवाएं प्रदान करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ने एक आपूर्तिकर्ता से फैक्स मशीन खरीदी और अचानक कुछ गलत हो गया और मशीन ने उस समय फैक्स भेजना बंद कर दिया जब कोई जरूरी फैक्स भेजा जाना था। ग्राहक ने आपूर्तिकर्ता को बुलाया और तत्काल सहायता के लिए कहा, लेकिन इस मुद्दे को ठीक करने के लिए आपूर्तिकर्ता की ओर से कोई भी अधिकारी उपलब्ध नहीं था। ग्राहक ने ठीक करने के लिए कुछ स्थानीय विक्रेताओं की मदद ली क्योंकि यह बहुत जरूरी था। इस तरह की स्थिति आपूर्तिकर्ता के खिलाफ और उसके असंतोष के प्रति ग्राहकों के लिए एक चिड़चिड़ापन पैदा कर सकती है।
उपरोक्त उदाहरणों के अलावा, कई और इसी तरह के कारण ग्राहक के असंतोष को जन्म दे सकते हैं। आपूर्तिकर्ता को ग्राहकों की जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करने और उन्हें आवश्यक उत्पाद और सेवाएं प्रदान करने की आवश्यकता है। यदि वांछित उपाय नहीं किए जाते हैं, तो ग्राहक का असंतोष दोनों पक्षों के बीच खराब संबंधों का निर्माण कर सकता है जो कभी भी टूट सकता है।
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| ग्राहक असंतोष (Customer dissatisfaction Hindi) #Pixabay |