ग्राहकों की संतुष्टि (Customer satisfaction) और समर्थन का महत्व तेजी से एक महत्वपूर्ण व्यवसाय मुद्दा बन रहा है क्योंकि संगठन प्रभावी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) के लाभों का एहसास करता है।
एक ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय या उन कॉल सेंटरों या हेल्प डेस्क चलाने वालों के भीतर काम करने वाले पेशेवरों को एक मूल्यवान ग्राहक सेवा फ़ंक्शन चलाने के लिए नवीनतम ग्राहक संतुष्टि तकनीकों के बारे में जानकारी रखने की आवश्यकता होती है।
छोटे ग्राहक सेवा विभागों से लेकर बड़े कॉल सेंटरों तक, सीआरएम का उपयोग करने वाले ग्राहकों के साथ एक मूल्यवान संबंध विकसित करने का महत्व ग्राहक और दीर्घकालिक व्यापार वृद्धि का समर्थन करने के लिए आवश्यक है।
ग्राहक संतुष्टि एक मूल अवधारणा है जिसे सभी मार्केटिंग पाठ्यपुस्तकों में संबोधित किया गया है और कई संगठन इसे सबसे महत्वपूर्ण विपणन लक्ष्य मानते हैं क्योंकि इसे चल रही ग्राहक निष्ठा और परिणामी बढ़ी हुई लाभप्रदता प्रदान करना चाहिए।
दूसरे शब्दों में, कई कंपनियां बांडों को मजबूत करने और ग्राहक वफादारी हासिल करने के कथित उद्देश्यों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए रणनीति अपनाती हैं। उच्च संतुष्टि स्तर के बारे में महान दावे किए जाते हैं।
यह सुझाव दिया गया है कि ग्राहक संतुष्टि:
एक ग्राहक-केंद्रित व्यवसाय या उन कॉल सेंटरों या हेल्प डेस्क चलाने वालों के भीतर काम करने वाले पेशेवरों को एक मूल्यवान ग्राहक सेवा फ़ंक्शन चलाने के लिए नवीनतम ग्राहक संतुष्टि तकनीकों के बारे में जानकारी रखने की आवश्यकता होती है।
छोटे ग्राहक सेवा विभागों से लेकर बड़े कॉल सेंटरों तक, सीआरएम का उपयोग करने वाले ग्राहकों के साथ एक मूल्यवान संबंध विकसित करने का महत्व ग्राहक और दीर्घकालिक व्यापार वृद्धि का समर्थन करने के लिए आवश्यक है।
ग्राहक संतुष्टि एक मूल अवधारणा है जिसे सभी मार्केटिंग पाठ्यपुस्तकों में संबोधित किया गया है और कई संगठन इसे सबसे महत्वपूर्ण विपणन लक्ष्य मानते हैं क्योंकि इसे चल रही ग्राहक निष्ठा और परिणामी बढ़ी हुई लाभप्रदता प्रदान करना चाहिए।
ग्राहकों की संतुष्टि से कंपनी के होने वाले लाभ (Customer satisfaction benefits):
लेकिन ग्राहकों की संतुष्टि के लिए कई और लाभ हैं, जैसा कि निम्नलिखित में दिखाया गया है और चर्चा की गई है;बढ़ी हुई ग्राहक निष्ठा:
संतुष्ट ग्राहक अधिक समय तक फर्म के साथ बने रहने की संभावना रखते हैं, जो समय के साथ बिक्री राजस्व और लाभप्रदता में काफी वृद्धि कर सकता है।एक मजबूत प्रतिस्पर्धी स्विचिंग बाधा:
मौजूदा ग्राहकों को प्रतिस्पर्धी ऑफ़र में कम दिलचस्पी होगी।औसत खरीद की उच्च राशि:
आम तौर पर फर्मों को उस उत्पाद श्रेणी में ग्राहकों की खरीद का अधिक हिस्सा मिलेगा। आमतौर पर संतुष्ट ग्राहक समय के साथ अपनी खरीद मात्रा में वृद्धि करेंगे।बढ़ा-चढ़ाकर शब्द (WOM):
संतुष्ट ग्राहक अपने परिवार, दोस्तों और सोशल मीडिया कनेक्शन के लिए ब्रांड, उत्पाद या फर्म की सिफारिश करने की अधिक संभावना रखते हैं।निम्न प्रचार व्यय की आवश्यकता है:
नए ग्राहकों के एक स्थिर प्रवाह के रूप में वर्ड-ऑफ-माउथ रेफरल से उत्पन्न किया जाना चाहिए, जिससे विभिन्न प्रचार गतिविधियों से नए ग्राहकों को उत्पन्न करने की आवश्यकता कम हो।अधिक स्थिर बिक्री राजस्व (नकदी प्रवाह):
यह बढ़ी हुई ग्राहक निष्ठा, प्रतिस्पर्धी स्विचिंग बाधा और बढ़ी हुई नई उत्पाद सफलताओं के संयोजन से होता है।नए उत्पादों और लाइन एक्सटेंशन की बड़ी सफलता:
फर्म नए उत्पाद लॉन्च के साथ अधिक से अधिक सफलता प्राप्त करेगी, आम तौर पर, वे मौजूदा संतुष्ट ग्राहकों को एक महत्वपूर्ण डिग्री सफलता के साथ लक्षित कर सकते हैं। कई संतुष्ट ग्राहक उन कंपनियों के नए उत्पादों का इंतजार करते हैं जिनसे वे निपटना पसंद करते हैं।उत्पाद / सेवा प्राप्ति के लिए बढ़ा अवसर:
सेवा पुनर्प्राप्ति एक फर्म (आमतौर पर एक सेवा फर्म) को संदर्भित करता है जो ग्राहक को संतुष्ट रखने के लिए ग्राहक के बारे में एक समस्या / शिकायत को ठीक करने में सक्षम हो। ऐसा होने की अधिक संभावना है क्योंकि संतुष्ट ग्राहक समाधान के लिए फर्म से संपर्क करने की अधिक संभावना रखते हैं।ग्रेटर आवाज-के-ग्राहक इनपुट:
नए उत्पाद, प्रक्रिया और सेवा पहलों के लिए इनपुट प्रदान करने के लिए संतुष्ट ग्राहक फर्म (बाजार अनुसंधान के माध्यमों) के साथ काम करने में रुचि रखते हैं।मजबूत कर्मचारी-ग्राहक संबंध:
कई सेवा फर्म अपनी मार्केटिंग रणनीति के एक महत्वपूर्ण भाग के रूप में मजबूत ग्राहक संबंधों का पीछा करते हैं। संतुष्ट ग्राहकों के साथ काम करने पर रिश्ते मजबूत और अधिक उत्पादक होते हैं।मूल्य संवेदनशीलता में कमी:
संतुष्ट ग्राहक फर्म के समग्र अनुभव और उत्पाद को महत्व देते हैं और उनके समग्र मूल्यांकन में मूल्य के साथ कम चिंतित हैं। |
| ग्राहकों की संतुष्टि के लाभ (Customer satisfaction benefits Hindi) #Pixabay |
दूसरे शब्दों में, कई कंपनियां बांडों को मजबूत करने और ग्राहक वफादारी हासिल करने के कथित उद्देश्यों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए रणनीति अपनाती हैं। उच्च संतुष्टि स्तर के बारे में महान दावे किए जाते हैं।
यह सुझाव दिया गया है कि ग्राहक संतुष्टि:
- ग्राहक की वफादारी बढ़ाता है।
- मूल्य लोच कम करता है।
- प्रतियोगियों से बाजार में हिस्सेदारी को बढ़ाता है।
- लेन-देन लागत कम करता है।
- विफलता दर और नए ग्राहकों को आकर्षित करने की लागत को कम करता है, और।
- बाजार में फर्म की प्रतिष्ठा में सुधार करता है।